1.Tanımlar
- Uptime: Hizmetin son kullanıcılar tarafından erişilebilir olduğu süre.
- Downtime: Hizmetin Şirket sorumluluğu altında erişilemez olduğu süre.
- Aylık Uptime Yüzdesi: ((Toplam Dakika − Downtime Dakika) ÷ Toplam Dakika) × 100
- Service Credit: SLA aşımında müşteriye sağlanan fatura kredisi.
2.Kapsam
İşbu SLA aşağıdaki hizmetler için geçerlidir:
- İstanbul ana lokasyonundaki Bulut Sunucu paketleri
- Blok Depolama ve Nesne Depolama
- Kurumsal müşteriler için tüm dahil hizmetler
3.Uptime Ölçümü
Uptime, Şirket'in bağımsız üçüncü taraf izleme servisi (Pingdom, StatusCake) tarafından her dakika alınan ölçümlerle hesaplanır. Aşağıdaki kontroller yapılır:
- ICMP ping yanıtı (10sn timeout)
- HTTP/HTTPS port erişilebilirliği
- SSH (port 22) erişilebilirliği
Birden fazla bağımsız izleme noktasından (en az 3 farklı coğrafya) ardışık 2 başarısız ölçüm "downtime" olarak sayılır.
4.Hizmet Seviyeleri
| Paket Sınıfı | Aylık Uptime | Maks. Aylık Downtime |
|---|---|---|
| Entry, Orta paketleri | 99.5% | 3 sa 39 dk |
| İleri-1, İleri-2, İleri-3 | 99.95% | 22 dk |
| Kurumsal, Özel SLA | 99.99% | 4 dk 23 sn |
5.Kredilendirme
Aylık uptime hedefi karşılanmazsa, ilgili ay için aşağıdaki Service Credit otomatik olarak hesabınıza yansıtılır:
| Gerçekleşen Uptime | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% – 99.4% | %10 |
| 95.0% – 98.9% | %25 |
| 90.0% – 94.9% | %50 |
| %90'ın altı | %100 |
Service Credit, ilgili ay için ödenmiş hizmet bedelinin yüzdesi olarak hesaplanır ve bir sonraki faturanızdan otomatik olarak düşülür.
6.Destek Yanıt Süreleri
| Talep Önceliği | Standart | İleri | Kurumsal SLA |
|---|---|---|---|
| 🔴 Acil (sunucu erişilemez) | 30 dk | 15 dk | 5 dk |
| 🟠 Yüksek | 1 sa | 30 dk | 15 dk |
| 🟡 Normal | 4 sa | 2 sa | 1 sa |
| 🟢 Düşük | 8 sa | 4 sa | 2 sa |
7.Hariç Tutmalar
Aşağıdaki durumlar SLA hesaplamasından hariç tutulur ve Service Credit hak doğurmaz:
- Planlı bakım pencereleri (en az 7 gün önceden bildirilir)
- Müşteri kaynaklı sorunlar (yanlış konfigürasyon, kullanım hatası)
- Üçüncü taraf yazılım veya hizmet kaynaklı sorunlar
- DNS sağlayıcısı veya müşteri ağ altyapısı sorunları
- Mücbir sebepler (savaş, doğal afet, ayaklanma vb.)
- Yasal yükümlülükler veya yetkili makam kararları
- DDoS saldırısı kaynaklı geçici kesintiler (15 dakika veya az süren)
- Müşterinin Kullanım Koşullarını ihlali nedeniyle hesap askıya alınması
8.Talep Süreci
SLA ihlali tespit ettiğinizde:
- Olayın gerçekleştiği aydan itibaren 30 gün içinde destek talebi açın
- Talep kategorisi: "SLA Service Credit Talebi"
- Belge ekleyin: ekran görüntüleri, kendi monitör loglarınız, etkilenen süre
- Şirket talebi 10 iş günü içinde değerlendirir
- Onaylanan kredi otomatik olarak bir sonraki faturanıza işlenir
Bizim izleme sistemimiz ihlali zaten tespit ettiyse, kredi otomatik olarak uygulanır — siz talep açmasanız bile.
9.Raporlama
Kurumsal SLA müşterileri için aylık uptime raporu otomatik olarak hesap yöneticisi tarafından gönderilir. Rapor şunları içerir:
- Ay içi toplam uptime yüzdesi
- Tespit edilen downtime olayları (zaman, süre, sebep)
- Destek talepleri ve yanıt süreleri
- Service Credit hesaplaması (varsa)
10.İletişim
SLA ile ilgili sorularınız için:
- E-posta: [email protected]
- Kurumsal müşteriler için: dedike hesap yöneticisi
- Genel iletişim: İletişim sayfası